Odporność psychiczna – jak ją określić i jak rozwijać?

Czy osoby o tej samej długości doświadczenia, podobnej znajomości branży, oferowanych produktów czy usług, wiedzy dotyczącej technik negocjacyjnych, działające na tym samym rynku osiągają takie same wyniki w sprzedaży? Odpowiedź na to pytanie jest dla wszystkich oczywista, istotne jest natomiast, co wpływa na to, że efekty ich pracy mogą być diametralnie różne? Dlaczego tak się dzieje, że handlowcy z takim samym przygotowaniem merytorycznym nie osiągają jednakowych wyników, pracując w tej samej firmie? Co decyduje o skutecznym wykorzystywaniu posiadanego potencjału, umiejętności, wiedzy bez względu na warunki, w jakich realizuje się sprzedaż?

Praca handlowca jest jedną z najbardziej narażonych na stres. Wymaga ciągłej koncentracji na wynikach, konieczności osiągania celów, często bardzo ambitnych, a także skutecznego radzenia sobie z presją związaną z konkurencyjnym otoczeniem, gdzie o tego samego klienta walczą równie kompetentne i dobrze przygotowane do pracy osoby, oferując często usługi czy produkty tańsze, lepsze jakościowo lub bardziej kompleksowe.

Z jednej strony mamy strategię firmy, plany, cele do realizacji, z drugiej wymagających, trudnych, czasem roszczeniowych klientów i bardzo konkurencyjne otoczenie rynkowe. Praca handlowca wymaga żmudnego, systematycznego, wielogodzinnego powtarzania takich samych czynności, takich jak telefonowanie do potencjalnych klientów, ale także ogromnej elastyczności i umiejętności dostosowywania się do zmiennego otoczenia i okoliczności biznesowych. Z jednej strony efektywny handlowiec musi posiadać doskonałe umiejętności interpersonalne, które pozwalają na skuteczne nawiązywanie relacji i współpracę z różnymi osobami, ale też asertywność, umiejętność negocjowania i dbania o zapewnienie odpowiedniej rentowności sprzedaży. Do tego jeszcze praca w ciągłym ruchu, podróże, spotkania, zmiany planów, presja czasu. Kto potrafi łączyć tak różne działania i skutecznie pracować w tak zróżnicowanych okolicznościach?

Ile działań musi wykonać handlowiec, aby doprowadzić do sprzedaży? Ile wykonać telefonów,  przygotować ofert, przeprowadzić spotkań z klientem, ile czasu poświęcić na negocjacje? Na jeden sukces sprzedażowy składają się dziesiątki „porażek”, odpowiedzi typu „nie jestem zainteresowany współpracą”, „wybraliśmy ofertę innej firmy”, „bardzo dziękujemy za poświęcony czas, ale zmieniliśmy plany i nie będziemy korzystali z usług, które Państwo oferują”. Jakie cechy, umiejętności, predyspozycje trzeba posiadać, aby pomimo o wiele częstszego „NIE” niż „TAK” kontynuować telefonowanie, podejmować próby dotarcia do danego klienta lub szukać nowych sposobów, aby go pozyskać?

Jednym z elementów, które determinują poziom efektywności w pracy handlowca, jest odporność psychiczna. Definicji tego pojęcia jest wiele, ale bez względu na to, czy będziemy odwoływali się do naukowych terminów czy powszechnej wiedzy, łatwo odpowiedzieć na pytanie, po czym można poznać osobę odporną psychicznie?

Jednym z istotnych elementów, które odróżniają osoby odporne psychicznie od podatnych na stres, jest aktywność – osoby odporne psychicznie po prostu działają. Są zaangażowane, pełne energii, podejmują różnorodne, konkretne działania nawet w sytuacjach trudnych, wymagających okoliczności. Nie obawiają się porażek. Obawa przed niepowodzeniem nie powstrzymuje ich od działania.

Kolejnym kryterium, które nasuwa się automatycznie, jest umiejętność zachowywania spokoju i opanowania w stresujących sytuacjach, innymi słowy kontrola emocji. Osoby odporne psychicznie nawet w bardzo stresujących okolicznościach potrafią zachować spokój, jeżeli ujawniają emocje w bardziej ekspresyjny sposób, to robią to w kontrolowany przez siebie sposób  po to, aby wspierać realizację celów, np. przy nawiązywaniu kontaktów z klientami, czy podczas prowadzenia negocjacji. Wytrwałość to kolejna cecha, która oznacza, że osoba kontynuuje wysiłki na rzecz zrealizowania jakiegoś zadania mimo przeszkód, które mogą się pojawiać, nie poddaje się w obliczu trudności przy osiąganiu celów.

Osoby odporne psychicznie cechuje również pewność siebie –  zachowują się w sposób naturalny i swobodny we wszystkich sytuacjach, dobrze czują się ze sobą i mają zaufanie do swoich umiejętności.  Ważnym elementem jest także adekwatna samoocena, pewność siebie zbudowana na świadomości swoich realnych mocnych stron, atutów i talentów, jak też ograniczeń i słabszych stron.

Optymizm, czyli nastawienie na pozytywny przebieg wydarzeń, które pozwala dostrzegać więcej szans niż zagrożeń i wpływa na gotowość do realizacji celów, to również cecha wspierająca odporność na czynniki stresogenne.

Zarówno przy rekrutacji do działów handlowych jak i podczas codziennej pracy z zespołem handlowym może być przydatne diagnozowanie odporności na stres  osób zajmujących się sprzedażą. Dzięki temu możemy aktywnie działać na rzecz poprawy radzenia sobie ze stresem u konkretnych pracowników.

Odporność psychiczną najłatwiej zaobserwować, stosując takie metody jak assessment center przy rekrutacji na dane stanowisko, czy też development center wykorzystywany przy diagnozowaniu potencjału rozwojowego danej osoby na etapie planowania jej dalszej kariery. Odporność psychiczna jest wtedy rozumiana jako kompetencja, czyli zestaw wiedzy, umiejętności, cech, które ujawniają się w zachowaniu. Podczas realizacji zadań symulacyjnych, w stresującej sytuacji jaką jest tego typu badanie, można zaobserwować sposób radzenia sobie ze stresem i nietypowymi okolicznościami.

Poniżej kilka przykładów zachowań, na podstawie których możemy wnioskować o wysokim poziomie tej kompetencji. Zachowania te mogą ujawniać się podczas AC lub DC, ale możemy je obserwować także w bieżącej pracy, obserwując codzienne działania handlowców czy menedżerów sprzedaży:

• Jest aktywny i zaangażowany w realizację zadań, nawet gdy odczuwa stres
• Kontynuuje aktywne działania w sytuacji porażek czy niepowodzeń
• Zachowuje spokój i opanowanie w sytuacjach trudnych, stresujących
• Ujawnia własne emocje w sposób kontrolowany i świadomy
• Sprawnie pracuje pod presją (czasu, oceny, wysokich wymagań, zmiennych okoliczności)
• W niepewnych sytuacjach nie traci opanowania (np. w sytuacji obiekcji, braku danych, czy informacji)
• Nawet, gdy jest zestresowany, komunikuje się w sposób spokojny, rzeczowy i otwarty
• Konstruktywnie reaguje na obiekcje i krytykę ze strony rozmówców
• Otwarcie wyraża swoje opinie, nawet gdy inni mają odmienne zdanie

Na rynku istnieje wiele testów i kwestionariuszy, które są pomocne w ocenie odporności psychicznej. Wiele informacji związanych z odpornością psychiczną można zdobyć na podstawie np. Kwestionariusza Osobowości Zawodowej OPQ firmy SHL. Bada on między innymi takie kryteria jak:

• zrelaksowany – czyli w jakim stopniu badana osoba odczuwa napięcia i stres w codziennej pracy, czy łatwo się relaksuje i dystansuje od problemów związanych z codzienną pracą;
• przejmujący się – w jakim stopniu badany czuje się spięty w sytuacjach ważnych, trudnych, stanowiących wyzwania okolicznościach, jak reaguje na pojawiające się trudności, kłopoty przy realizacji ważnych zadań;
• odporny psychicznie – kryterium opisujące umiejętność radzenia sobie z sytuacją oceny, krytyki, dystansowania się od negatywnych informacji zwrotnych;
• kontrolujący emocje – czyli sposób ujawniania doświadczanych emocji;
• wyrobiony towarzysko – istotne przy sprzedaży kryterium pozwalające zdiagnozować, czy badana osoba czuje się pewnie i swobodnie podczas nawiązywania nowych relacji, czy przy zadaniach takich jak prowadzenie spotkań, prezentacji;

Elementy bardzo istotne przy ocenie odporności psychicznej w sprzedaży będą dotyczyły także gotowości do pracy w warunkach związanych z rywalizacją, silną presją wyników, rankingów sprzedażowych oraz ambicją, rozumianą w teście jako nastawienie na realizację trudnych, stanowiących wyzwania celów zawodowych.

Informacje na temat stylu radzenia sobie ze stresem możemy uzyskać na podstawie Kwestionariusza Osobowości FQ+ firmy Psytech International, w którym badane są 3 obszary z tego zakresu:

• odporność na stres – wysoki wynik cechuje osoby stabilne, wyważone i spokojne
• przezwyciężanie porażek – kryterium wskazujące na pewność siebie, umiejętność radzenia sobie z porażkami
• zrelaksowanie – umiejętność zachowania spokoju, cierpliwość i opanowanie

Kryterium dotyczące odporności psychicznej zawarte jest także w Modelu Wielkiej Piątki, który opisuje osobowość na 5 wymiarach:

– UGODOWOŚĆ

– OTWARTOŚĆ NA DOŚWIADCZENIA

– SUMIENNOŚĆ

– EKSTRAWERSJA

– NEUROTYZM – ten czynnik odnosi się wprost do odporności psychicznej, osoby z niskim wynikiem w tej skali będą postrzegane jako odporne na stres, stabilne emocjonalnie, opanowane. Radzą sobie dobrze w różnych stresujących okolicznościach, optymistycznie postrzegają rzeczywistość. Przy bardzo niskim wyniku mogą bagatelizować problemy i podchodzić nawet zbyt spokojnie do doświadczanych trudności, bagatelizować jej i ich ewentualne negatywne skutki.

Narzędziem, które odnosi się wprost do badania odporności psychicznej i analizuje ją w sposób kompleksowy, jest test odporności psychicznej MTQ48 firmy AQR. Narzędzie to opiera się na rozumieniu odporności psychicznej jako „zdolności człowieka do radzenia sobie z wyzwaniami, trudnościami i presją. Determinuje ona sposób reagowania na stres. Jest głównym czynnikiem umożliwiającym osiąganie szczytowej formy i najlepszych wyników” (Clough & Strycharczyk, 2011).

Kwestionariusz MTQ48 wykorzystuje model 4C:

• Zaangażowanie (Commitment) to wytrwałość i koncentracja na realizacji celów oraz na kończeniu wykonywanych zadań, pomimo trudności czy przeszkód. Wiąże się z potrzebą dotrzymywania zobowiązań.
• Kontrola (Control) to poczucie wpływ na własne życie oraz na doświadczane emocje, przekonanie, że to co się wydarza w życiu, w dużej mierze zależy ode mnie i co więcej, jestem w stanie kontrolować ekspresję doświadczanych emocji oraz wpływać na emocje innych osób.
• Wyzwania  (Challenge) określają nastawienie wobec uczenia się poprzez własne doświadczenia, czerpanie wniosków z błędów czy porażek, gotowość do realizacji zadań, które są postrzegane jako wyzwania.

Pewność siebie (Confidence), czyli z jednej strony wiara, że umiem, potrafię, poradzę sobie składająca się na ocenę własnych umiejętności oraz pewność siebie w relacjach z innymi ujawniająca się zabieraniem głosu, prezentowaniem własnych poglądów.

Czy odporność może być powiązana z motywacją?

Motywacja opiera się na wewnętrznych potrzebach i najważniejszych wartościach, przekłada się więc na cele, które sobie stawiamy i działania, które podejmujemy. Jednym z motywatorów wyróżnionych w teście motywacji Reiss Motivation Profile firmy RMP Polska Instytut Durkalskiego jest SPOKÓJ, czyli potrzeba stabilizacji emocjonalnej i bezpieczeństwa. Niski wynik w tej skali oznacza wysoką odporność na stres, gotowość do podejmowania wyzwań i umiejętność radzenia sobie ze zmianami, umiejętność adaptowania się do nowych warunków oraz optymistyczne nastawienie.

Czy odporność psychiczna ulega zmianom?

Bez względu na to, czy będziemy traktowali odporność psychiczną jako kompetencję, czy cechę charakteru, można założyć, że jest ona w dużej części wrodzona, ale plastyczna, czyli może zmieniać się w ciągu życia. Może zarówno ulec osłabieniu jak i wzmocnieniu.

Popularne twierdzenie „co cię nie zabije, to cię wzmocni” nie zawsze ma odniesienie w praktyce. Okazuje się, że zbyt silny lub zbyt długotrwały stres może wpłynąć na obniżenie odporności psychicznej, stąd tak ważne dostosowanie trudności i wyzwań stawianych przed handlowcami przez zarządzających sprzedażą, wyznaczanie ambitnych, ale realnych do osiągnięcia w danych warunkach celów. Nasze obserwacje z prowadzonych cyklicznie badań wskazują, że niekiedy pod wpływem zbyt stresujących okoliczności, trudnych sytuacji w firmie, bądź okoliczności rynkowych, odporność psychiczna ulega osłabieniu. Na szczęście można też działać w odwrotnym kierunku.

Jak wzmacniać odporność psychiczną?

Kluczowe dla efektywności handlowców są dwa wymiary odporności psychicznej – pewność siebie i zaangażowanie. Aby zwiększać pewność siebie, należy pracować nad samoświadomością i samoakceptacją:

• zastanów się w czym jesteś dobry, a z czym radzisz sobie gorzej, jakie zadania wykonujesz z łatwością, na czym opierasz swoją efektywność, jakie są twoje talenty;
• zbieraj regularne informacje zwrotne – od przełożonych, współpracowników, klientów, przyjaciół – bądź na nie otwarty, ale też odnoś się krytycznie, jeżeli nie są sprawiedliwe. Najważniejsza jest twoja wewnętrzna samoocena i samoświadomość, informacje od innych mogą być pomocne, ale nie kluczowe;
•  poświęcaj czas na podsumowanie ważniejszych wydarzeń w pracy – co zrobiłeś dobrze, a co mogłeś zrobić lepiej, jakie wnioski wyciągasz z danego etapu pracy, wykonanego zadania;
• kontroluj sposób myślenia, to od ciebie zależy, jak toczą się twoje myśli, czy koncentrujesz się na pozytywnych stronach, czy podkreślasz negatywne;
• zaakceptuj też swoje słabości, to truizm, że nie ma ludzi idealnych, ale czasami trudno o tym pamiętać;
• celebruj sukcesy, nawet najdrobniejsze;
• podsumowuj każdy dzień w pozytywny sposób, co zrobiłeś dobrze, czego się nauczyłeś, z czego jesteś zadowolony;
• stosuj pozytywne myślenie i afirmację – to naprawdę działa, gdy koncentrujesz się na tym, co może się nie udać, wywołujesz samospełniające się proroctwo;

W zwiększaniu pewności siebie mogą być przydatne także treningi: asertywności, wystąpień publicznych, prezentacji, wywierania wpływu, negocjacji, sprzedaży. Im więcej technik znasz i im częściej je stosujesz, tym bardziej rośnie pewność siebie. Praca nad zaangażowaniem wymaga dostosowywania celów i wymagań oraz wzmacniania koncentracji uwagi. Pomocne jest dzielnie celów na etapy, wyznaczanie „kamieni milowych” i celebrowanie osiągania kolejnych celów.  W przypadku pojawiających się problemów pomaga skoncentrowanie się na działaniu i wykonywanie konkretnych zadań, które przybliżają nas do określonego celu. Niezwykle ważne jest dbanie o odpowiedni poziom energii i dobre samopoczucie – dobra organizacja miejsca pracy pomaga w minimalizowaniu dystraktorów, które utrudniają skupienie. Dla poprawienia odporności psychicznej ważna jest również uważność oraz skupienia się na „tu i teraz”. Mogą w tym pomóc dedykowane treningi i praktyki. Wspieranie naturalnej odporności na stres to również znajomość siebie – jeśli z natury jesteśmy skowronkami, to lepiej tak planować czas, aby uniknąć pracy w godzinach wieczornych. Istnieją także osoby, które mają naturalne predyspozycje do lepszego skupienia w porze wieczornej – jeśli to nasz przypadek warto przedyskutować z przełożonym możliwość elastycznego czasu pracy.

Warto także pomyśleć o poszerzeniu swojej wiedzy w dziedzinach takich jak efektywność osobista, zarządzanie czasem czy poznać metody relaksacyjne.

Czy odporność psychiczna może być zbyt wysoka? Zbyt duża pewność siebie może przerodzić się w arogancję lub przeszacowywanie swoich możliwości. Za wysoka kontrola emocji utrudni okazywanie odczuć w sposób swobodny i naturalny, a co za tym idzie negatywnie wpływa na budowanie relacji. Zbyt wysokie zaangażowanie może prowadzić do pracoholizmu, a wyzwania do podejmowania nadmiernego ryzyka. Z kolei u menedżerów zbyt wysoka odporność psychiczna może prowadzić do nadmiernie dyrektywnego stylu zarządzania, co będzie utrudniało wyznaczanie celów w dostosowany do potencjału podwładnych sposób oraz włączanie zespołu do wspólnego podejmowania decyzji czy rozwiązywania problemów i w konsekwencji obniżało zaangażowanie pracowników.

Funkcjonowanie w środowisku VUCA powoduje, że musimy radzić sobie z dużą liczbą bodźców. Osoby pracujące w zespołach sprzedażowych są dodatkowo narażone na stres związany z ciągłą rywalizacją oraz koniecznością realizacji jasno określonych celów finansowych. Dlatego w tej grupie zawodowej tak ważne jest wspieranie i rozwijanie odporności psychicznej pracowników.

Autorka: Hanna Kopeć