Dzisiaj nie wiemy, jaki dalekosiężny wpływ pandemia i lockdown miały na gospodarkę, zmiany technologiczne, cywilizacyjne, polityczne czy socjologiczne. Nie wiemy czy jesteśmy w trakcie rewolucji, ewolucji czy tylko chwilowego trendu.
Koniec każdego roku i początek nowego to idealny czas na podsumowania. 2020 był jednak na tyle wyjątkowy, że konsekwencje tego, co wydarzyło się od marca będą długoterminowe i na pewno doczekają się wielu analiz i prac naukowych.
Skok rozwojowy
Na pewno skończył się rok, który przejdzie do historii. Dość często słyszę analogię z wojną i myślę, że jest ona trafna. Wszyscy wzięliśmy udział w bitwie z rynkiem, zmianą trybu pracy, niepewnością gospodarczą, strachem o swoje zdrowie i życie. I o ile walka z wirusem wciąż trwa i są branże, które długo będą odczuwać skutki lockdownu, to wydaje się, że branża finansowa nie odniosła dramatycznych strat. Dla niej ta wojna, jak każda inna, spowodowała duży rozwój. Nie w zbrojeniach, ale w technologiach. Skok, jaki dokonał się w niektórych firmach od „papieru i ołówka” do zawierania umów na odległość za pomocą maila czy smsa, musi budzić podziw. W wielu miejscach spłacono dług technologiczny. Zmienił się styl pracy, zapewne już na stałe. Home office z przywileju stał się częścią rzeczywistości zawodowej. Managerowie nauczyli się zarządzać, wykorzystując platformy komunikacyjne, które zastąpiły rozmowy w gabinetach czy pogawędki przy coffee pointach.
Prognoza
Co przyniesie 2021 rok jeszcze nie wiemy. Na pewno pewne trendy się wzmocnią – większe zainteresowanie e-commercem, wykorzystanie narzędzi digitalowych, postępująca cyfryzacja procesów na pewno nie spowolni. Sądzę, że branżę finansową, a szczególnie ubezpieczeniową, czeka zmiana w wielu obszarach. Z uwagi na większe wykorzystanie technologii nastąpi głębsza segmentacja klientów. Zapewne nastąpi przeniesienie kontaktów i obsługi klientów w dużym stopniu poprzez portale internetowe, komunikatory czy aplikacje. Telesprzedaż stanie się powszechniejsza i będzie bardziej standardowym procesem pozyskiwania klientów.
Coraz powszechniejszy stanie się selfservice klientów, zarówno w obszarze obsługi, jak i likwidacji szkód. Wydaje się, że może pojawić się efekt synergii różnych linii biznesowych i klienci będą otrzymywać nie tylko bardziej spersonalizowany produkt, ale również połączony z propozycjami dotyczącymi różnych aspektów życia. Zapewne też nasz ruch w Internecie będzie bardziej analizowany, a reklamy w jeszcze większym stopniu zindywidualizowane.
Bardziej, mocniej, intensywniej
W aspekcie personalnym za cały ten skok czy zmianę zapłaciliśmy wszyscy zmianą nawyków, stylu pracy, trochę innym sposobem tworzenia zespołów, budowaniem relacji bez podania ręki czy spojrzenia w oczy. W rozmowach podsumowujących miniony rok najczęściej wszyscy mówią o ogromnym zmęczeniu, niesamowitym wkładzie pracy w osiąganie celów analogicznych do zeszłorocznych, o tym że nie było momentu oddechu, odpoczynku. Notorycznie musieliśmy bardziej, mocniej, intensywniej. Byliśmy w trybie działania. A nowy rok zapowiada się jako podobnie wymagające wyzwanie. Nie będzie już wytłumaczenia, że trwa pandemia. Trwa od roku więc biznesowo wszyscy powinniśmy nauczyć się w niej funkcjonować, realizować cele, nadrabiać czas gdy wszystkie procesy były spowolnione. Tylko po tej bitwie bohaterowie są zmęczeni.
Technologie się obroniły. A ludzie? Nie udawajmy, że ta wojna obyła się bez ofiar. Jak w każdym kryzysie firmy redukowały funkcje wspierające, szczególnie wiosną, skupiając się na kluczowych obszarach. Spowodowało to uszczuplanie struktur, rezygnacje z nadmiarowych etatów, a bardzo często po prostu dociążanie pracowników większym zakresem obowiązków, aby kosztowo przygotować się na skutki pandemii czy też lockdownu. Nie wszyscy managerowie poradzili sobie z ekstremalną sytuacją pracy zdalnej z zespołami i nie ukrywajmy, że nadal jest to problem i tak naprawdę nikt nie ma gotowej recepty, jak pracować w tak niecodziennej sytuacji, gdy miesiącami widzimy swojego szefa, podwładnego czy kolegów na ekranach komputerów. Stres, nadmierne obciążenie, konieczność dostosowywania się do nowych sytuacji bardzo mocno podbijały też poziom emocji w organizacjach. Emocje bardzo często są pomocne, ale ich nadmiar może generować dodatkowe problemy: komunikacja, która bardzo często odbywa się poza jakimkolwiek wpływem czy kontrolą korporacji, sytuacje których nie rozwiązuje szybka wymiana zdań przy biurku, a są eskalowane w mailach do rozmiarów gigantomanii. Nowy rok będzie powodował oceny tego, jak poradziliśmy sobie w pandemii i te oceny nie zawsze zaskutkują awansami i docenieniem.
Wartościowanie pracy
Pobawię się trochę w futurologa. Jak każda zmiana, ta również spowodować powinna dostosowanie się do zmian w organizacjach, które będą się wiązały ze zmianą kluczowych kompetencji. Procesy, które przyśpieszyły, nie są niczym nowym. Transformacja cyfrowa, digitalizacja procesów, automatyzacja pracy są stałymi trendami wymuszającymi ciągłą konieczność rozwoju swoich kompetencji technologicznych. I pewnie bolesne dla starszego pokolenia będzie uznanie, że na pewnych polach przestają być autorytetami, a muszą uczyć się od młodszych o dekady podwładnych, czy współpracowników. Kompetencjami najbardziej poszukiwanymi będzie elastyczność w dostosowywaniu się do zmiennych warunków, a także reagowanie na zmiany, które nie będą ewolucyjne, ale coraz częściej rewolucyjne. Praca stanie się większą wartością. Będziemy bardziej rozliczani z tego, jaką prawdziwą wartość wnosimy do organizacji i jak ona przekłada się na wynik finansowy – w taki czy inny sposób. Pewnie z dużo większą ostrożnością będą dobierani nowi pracownicy do organizacji, a efekty ich pracy szybciej weryfikowane. Funkcje wspierające nadal muszą się liczyć z walką o nowe etaty, ponieważ nadal będą postrzegani przez pryzmat kosztów.
Z drugiej strony osoby o pożądanych przez rynek kompetencjach będą mogły liczyć na więcej ofert pracy i większą dbałość o swój komfort przez obecnych pracodawców.
Sposób na zarządzanie
Ciekawy czas czeka managerów. Wiele teorii do niedawna uznawanych za biblijne prawdy objawione – straciły na aktualności. W świecie, który przestał być stały i przewidywalny, każdy zarządzający zespołem musiał znaleźć sobie własny sposób na dostosowanie się do sytuacji. Część metod się sprawdziła, inne wręcz przeciwnie. Czas analiz i wyciągania konsekwencji na pewno nadejdzie. Wydaje się jednak, że trendem będzie poszukiwanie przez każdego z managerów swojej drogi i indywidualnego stylu zarządzania.
Myślę, że powiedzenie obyś żył w ciekawych czasach było w 2020 przekleństwem. Mam nadzieję, że w kolejnych latach będzie znów niosło swój pozytywny wydźwięk.
