Sposoby rozwiązywania konfliktów w pracy

Poznaj fazy konfliktów i skuteczne sposoby ich rozwiązywania. Dowiedz się czy konflikty w pracy są potrzebne.

W miejscach, w których codziennie przebywa kilka, kilkanaście czy kilkadziesiąt osób, trudno uniknąć sytuacji konfliktowych. Do spięć dochodzi nie tylko między pracownikami a kadrą zarządzającą, ale także między współpracownikami. Eskalacja napięcia może prowadzić do spadku efektywności pracowników, co przekłada się na wyniki finansowe przedsiębiorstwa. Jak zapobiegać konfliktom w pracy i jak je rozwiązywać? Oto najskuteczniejsze strategie.

Czym są konflikty w pracy?

Konflikt to zjawisko występujące wszędzie tam, gdzie dochodzi do nawiązywania relacji międzyludzkich. Nie da się więc całkowicie go wyeliminować. Można jednak dążyć do tego, aby sytuacji spornych było jak najmniej. Sprzeczność interesów może dotyczyć jednostek lub grup. Najczęstsze rodzaje konfliktów w przedsiębiorstwach to:

• konflikty strukturalne;
• interesów;
• wartości;
• relacji;
• danych.

Sytuacjom konfliktowym bardzo często towarzyszą silne emocje. Osoby pokrzywdzone dążą do działań odwetowych, pogłębiając tym samym cały spór. Gdy konflikt zostanie ujawniony, nierzadko angażują się w niego osoby trzecie, wyrażając swoje poparcie lub dezaprobatę dla działań którejś ze stron.

Powody powstawania konfliktów w pracy

Najczęstszą przyczyną konfliktów w pracy jest stosunek zależności. Do najostrzejszych sporów zazwyczaj dochodzi pomiędzy pracownikami i ich bezpośrednimi przełożonymi. Dlatego w przypadku osób zajmujących stanowiska kierownicze tak ważna jest wysoka kultura osobista oraz takie kompetencje miękkie jak: umiejętność jasnego formułowania komunikatów, efektywne delegowanie zadań czy prowadzenie trudnych rozmów z pracownikami. Eskalacji konfliktu sprzyja także niewłaściwe przekazywanie informacji zwrotnych czy brak konstruktywnej krytyki.

Konflikty w pracy wynikają także z błędów w komunikacji. Najczęstsze z nich to: nadawanie etykiet, moralizowanie, rozkazywanie, udzielanie niechcianych porad czy zadawanie zbyt wielu pytań. Wiele osób nie jest świadomych tego, że ich zachowanie jest frustrujące czy demobilizujące dla drugiej strony.

Opis konfliktu w pracy

Każdy z nas postrzega świat w sposób wyrywkowy, przez pryzmat swoich uczuć i doświadczeń. Dlatego dwie osoby mogą przedstawiać dwie, zupełnie różne wersje tej samej historii. Co więcej, obie są przekonane, że mają rację! Skonfliktowane osoby mają tendencję do myślenia biegunowego. Wszystko, co robią, uważają za dobre i skuteczne, a wszystko, co proponuje druga strona za złe i nieefektywne. W wielu przypadkach konieczne są mediacje. Dbanie o nadawanie komunikatom właściwej formy jest szczególnie istotne w czasach pracy zdalnej. Kontakt zapośredniczony przez komputer czy telefon może sprzyjać powstawaniu nieporozumień.

Każdy konflikt w pracy składa się z kilku faz, najczęściej wyróżniamy ich pięć:

• fazę przeczuć;
• fazę wrogości;
• fazę kulminacji;
• fazę wyciszenia;
• fazę porozumienia.

Czas trwania konfliktu zależy od wielu czynników m.in. przyczyny powstania sporu, momentu podjęcia działań prowadzących do jego rozwiązania, a także temperamentu stron zaangażowanych.

Skuteczne sposoby rozwiązywania konfliktów w pracy

Istnieje wiele strategii rozwiązywania konfliktów w pracy. Jedne są bardziej skuteczne, inne zdecydowanie mniej. Udawanie, że problem nie istnieje, łagodzenie sytuacji poprzez ignorowanie własnych odczuć czy odwlekanie konfrontacji do chwili, gdy emocje opadną, zazwyczaj nie przynosi spodziewanych efektów. Zdarza się, że metody te prowadzą jedynie do eskalacji napięcia, które wybucha ze zdwojoną siłą przy pierwszej możliwej okazji. Dlatego coraz częściej rezygnuje się z tradycyjnych metod rozwiązywania konfliktów na rzecz nowoczesnych strategii pozwalających „oczyścić” atmosferę i zbudować relację od podstaw.

Konfrontacja

Metoda ta polega na tym, że skonfliktowane strony biorą udział w spotkaniu konfrontacyjnym. Otwarcie prezentują swoje poglądy i wersje wydarzeń. Prezentują także swój plan rozwiązania konfliktu. Aby spotkanie konfrontacyjne przyniosło oczekiwane skutki, obie strony muszą wyrazić chęć załagodzenia sporu. Celem spotkania jest wypracowanie rozwiązania satysfakcjonującego dla każdej ze stron. W spotkaniu może uczestniczyć także osoba, która będzie pełnić nadzór nad jego przebiegiem i sprowadzać rozmowę na odpowiednie tory, aby nie dopuścić do eskalacji konfliktu. Osoba nadzorująca powinna być bezstronna, najczęściej jest to pracodawca lub manager. W trakcie spotkania konfrontacyjnego strony próbują samodzielnie dojść do porozumienia. Choć nie jest to wymagane, wszystkie ustalenia warto zapisywać, aby w przyszłości móc się do nich odnieść.

Mediacje

Mediacje to jeden z najpopularniejszych sposobów rozwiązywania konfliktów zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Osobą prowadzącą mediacje jest bezstronny i neutralny mediator, który powinien zostać zaakceptowany przez każdą ze stron. Celem mediacji nie jest ustalenie, która ze stron przyczyniła się do powstania konfliktu, a znalezienie rozwiązania, które będzie do przyjęcia dla obu stron. Mediacje pozasądowe są wykorzystywane, zanim sprawa trafi na wokandę. Strony sporu dochodzą do porozumienia i podpisują ugodę, która zostaje zatwierdzona przez sąd.

Negatywne następstwa konfliktów w pracy

Nierozwiązane konflikty mogą w negatywny sposób wpływać na zatrudnienie. Efekt? Duża rotacja pracowników i problem ze znalezieniem osób o odpowiednich kwalifikacjach. Długotrwałe przebywanie w skonfliktowanym środowisku może odbić się na efektywności pracy i zdrowiu psychicznym osób zaangażowanych w spór. Pracownicy stają się wówczas mniej wydajni. Spada też ich wewnętrzna motywacja do działania. Dlatego warto jak najszybciej reagować na wszystkie niepokojące sygnały.

Rozwiązywanie konfliktów nie zawsze jest jednak proste, zwłaszcza w dużych organizacjach. Zdarza się, że o problemach między pracownikami, a ich bezpośrednimi przełożonymi pracodawca dowiaduje się w momencie, gdy konflikt urasta do takich rozmiarów, że ma realny wpływ na funkcjonowanie danego działu, filii czy nawet całej firmy. Dlatego w przedsiębiorstwach zatrudniających wielu pracowników niezbędna jest obecność specjalistów HR. Eksperci ds. zarządzania zasobami ludzkimi posiadają profesjonalne przygotowanie do prowadzenia mediacji między skonfliktowanymi pracownikami.

Czy konflikty są… potrzebne?

Choć do tej pory mówiliśmy przede wszystkim o próbach rozwiązywania konfliktów, to warto mieć świadomość, że spory nie zawsze muszą być zjawiskiem negatywnym. Często są motorem napędowym do zmian. Konstruktywne konflikty, które pojawiają się np. podczas pracy zespołowej, mogą sprzyjać wypracowaniu nowych metod pracy, a nawet poprawieniu relacji między współpracownikami czy pracownikami a kadrą zarządzającą. Dobrze rozwiązana sytuacja kryzysowa może wnieść nową jakość do Twojej firmy.